Klanttevredenheidsmeting: ZIN of ONZIN?

Veel bedrijven doen een meting naar klanttevredenheid vanwege de norm ISO 9001. Nu deze norm in 2015 wijzigt, is het goed de manier van meten nader te bekijken. Uitspraken als ‘we moeten van ISO 9001 enquêtes sturen’ zijn wellicht nu verleden tijd.

ISO 9001 en klanttevredenheidsmeting

Wat staat er in de nieuwe versie van ISO 9001 over klanttevredenheidsmeting? ISO 9001 versie 2015 stelt: De organisatie zal informatie bijhouden met betrekking tot perceptie van de klant over de mate waarin verwachtingen ingevuld zijn. Hieruit blijkt dat er geen methode voorgeschreven wordt om klanttevredenheid te meten. Een organisatie mag namelijk zelf bepalen hoe de informatie bijgehouden wordt. Niets moet, maar alles mag.

Wat is de beste manier van klanttevredenheidsmeting met de nieuwe ISO 9001 norm?

Denk goed na over hoe u informatie verzamelt en analyseert. Voor het bepalen van een goede methode zijn de volgende vragen van belang:

1.Hoe maakt u verwachtingen van klanten inzichtelijk?

Dit gaat verder dan de verwachting over het product. Het heeft ook betrekking op levertijd, documentatie, informatievoorziening en afhandeling van vragen. Het antwoord kan alleen de klant geven. Het advies van IMR is om deze verwachtingen altijd te toetsen bij de klant.

2.Hoe verzamelt en meet u de verwachtingen van de klant?

Het is belangrijk om intern en extern informatie te verzamelen. De informatie kan voortkomen uit klachten, opleveringen, projectevaluaties, positieve klantuitingen, klantbezoeken of enquêtes. Een combinatie geeft vaak het beste resultaat.

3.Aan wie stelt u uw vragen?

Wanneer u een onderzoek opstart, is het van belang dat u met de juiste persoon of personen bij de klant in contact komt. Maak dus een goede database aan voordat u het onderzoek start.

De juiste methode, het beste resultaat

Door het stellen van vragen en het meten van de klanttevredenheid, verbetert u uw klantgerichtheid en daarmee uw klanttevredenheid. Klanttevredenheidsmeting heeft dus zin, mits er goed over de methode wordt nagedacht.

IMR helpt met het opzetten, uitwerken en adviseren van klanttevredenheidsmetingen en onderzoeken die nodig zijn om uw ISO 9001 certificaat te behalen of te behouden. Neem contact op voor meer informatie.